ماژول خدمات مشتریان در داینامیکس 365

نویسنده : آیسان بهرمند
ارسال شده در: 16 فوریه 2026
ارسال دیدگاه: 0

ماژول خدمات مشتریان در داینامیکس 365

در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات پس از فروش عالی و مدیریت حرفه ای درخواست های مشتریان، یکی از مهمترین عوامل موفقیت هر سازمانی به شمار می آید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵، ابزاری قدرتمند برای ساماندهی به این فرآیندهاست. این مقاله قصد دارد تا شما را با سه رکن اصلی خدمات مشتریان در این نرم افزار آشنا کند: ثبت و پیگیری هوشمند درخواست ها (مدیریت موارد)، تضمین کیفیت خدمات با توافق نامه های سطح خدمات، و توانمندسازی کارکنان با استفاده از یک پایگاه دانش جامع. با مطالعه این مطلب، درک روشنی از ماژول خدمات مشتریان در داینامیکس 365 به دست خواهید آورد.

1. مدیریت هوشمند درخواست ها: از ثبت تا پیگیری نهایی

1.1. فرآیند ثبت و طبقه بندی درخواست

هنگامی که یک مشتری با مشکل یا نیازی مواجه می شود و با سازمان شما تماس می گیرد، اولین گام، ثبت دقیق و کامل درخواست او در سیستم است. در مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵، این فرآیند با سادگی هرچه تمام تر طراحی شده است. کارشناس پشتیبانی با چند کلیک، یک پرونده یا همان «مورد» جدید ایجاد می کند و اطلاعاتی مانند موضوع مشکل، روش ارتباطی مشتری و شرح کامل درخواست را وارد می نماید. اما قابلیت مهم تر، طبقه بندی خودکار یا دستی این درخواست هاست. با تعریف یک دسته بندی دقیق، هر درخواست به یک موضوع خاص مانند «مشکل نرم افزاری»، «درخواست راهنمایی» یا «مشکل مالی» متصل می شود. این کار ساده، پایه و اساس بسیاری از فرآیندهای بعدی مانند مسیریابی و تحلیل آمار عملکرد را تشکیل می دهد.

علاوه بر اطلاعات اولیه، سیستم به طور خودکار جزئیات دیگری را نیز به پرونده اضافه می کند. زمان دقیق ثبت درخواست، وضعیت فعلی آن (در انتظار بررسی، در حال انجام، حل شده) و ارجاع به مشتری مربوطه، همگی به صورت خودکار در پرونده درج می شوند. این موضوع باعث می شود که در هر لحظه، یک تاریخچه کامل از تعامل با مشتری در دسترس باشد. همچنین کارشناسان می توانند با نگاهی به این تاریخچه، سابقه مشکلات قبلی مشتری و راه حل های ارائه شده به او را مشاهده کنند و از دوباره کاری و پرسش سوالات تکراری پرهیز نمایند. این یکپارچگی اطلاعات، تصویر کاملی از رابطه با مشتری را در اختیار تیم پشتیبانی قرار می دهد.

1.2. اولویت بندی حرفه ای بر اساس اهمیت و فوریت

همه درخواست های مشتریان از یک درجه اهمیت برخوردار نیستند. یک مشکل امنیتی که باعث توقف کامل کسب و کار مشتری شده است، با یک سوال ساده در مورد نحوه کار با نرم افزار تفاوت اساسی دارد. سیستم مدیریت موارد در داینامیکس ۳۶۵ با استفاده از قابلیت اولویت بندی، به تیم پشتیبانی کمک می کند تا منابع خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند. کارشناسان می توانند برای هر درخواست، دو ویژگی مهم «فوریت» و «تأثیر» را تعیین کنند. فوریت نشان می دهد که مشتری چقدر سریع به پاسخ نیاز دارد و تأثیر بیانگر این است که این مشکل تا چه اندازه بر روند کاری مشتری اثر گذاشته است.

ترکیب این دو ویژگی، اولویت نهایی درخواست را مشخص می کند. برای مثال، یک مشکل با تأثیر بالا (متوقف شدن کسب و کار) و فوریت بالا (نیاز به راه حل فوری)، بالاترین اولویت (بحرانی) را دریافت می کند و بلافاصله در صف انتظار کارشناسان ارشد قرار می گیرد. این اولویت بندی هوشمند تضمین می کند که بحرانی ترین مشکلات سازمان هرگز در میان حجم انبوهی از درخواست های ساده گم نمی شوند. به این ترتیب، رضایت مشتریان کلیدی که با مشکلات بزرگ مواجه هستند، در سریع ترین زمان ممکن جلب می شود.

1.3. مسیردهی خودکار درخواست‌ها به کارشناس مربوطه

پس از ثبت و اولویت بندی، نوبت به ارجاع درخواست به کارشناسی می رسد که تخصص لازم برای حل آن مشکل را دارد. در سازمان های بزرگ با تیم های پشتیبانی متنوع، این کار به صورت دستی بسیار زمان بر و مستعد خطاست. مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ با ارائه قابلیت مسیردهی خودکار، این مشکل را به طور کامل حل کرده است. مدیر سیستم می تواند قوانین هوشمندی تعریف کند که بر اساس آن ها، درخواست ها به طور خودکار به افراد یا صف های پشتیبانی مشخصی هدایت شوند. این قوانین می توانند بر اساس موضوع درخواست، محصول مورد نظر، سطح مهارت مورد نیاز، یا حتی زبانی که مشتری به آن صحبت می کند، تنظیم شوند.

برای نمونه، می توان قانونی تعریف کرد که تمام درخواست های مربوط به «مشکل در نصب نرم افزار» به طور مستقیم به صف پشتیبانی فنی سطح یک ارسال شود. یا درخواست های مربوط به «مشکلات مالی» به صف کارشناسان بخش حسابداری هدایت گردد. این مسیردهی هوشمند نه تنها زمان انتظار مشتری را کاهش می دهد، بلکه باعث می شود کارشناسان نیز بر روی حوزه تخصصی خود متمرکز بمانند و بازدهی بالاتری داشته باشند. نتیجه نهایی، فرآیندی سریع، دقیق و عاری از خطای انسانی در ارجاع کارهاست.

1.4. مدیریت چرخه حیات یک درخواست

هر درخواست ثبت شده در سیستم، یک چرخه حیات مشخص را طی می کند. این چرخه از لحظه ثبت شروع شده و با حل نهایی مشکل و دریافت تأییدیه از سوی مشتری به پایان می رسد. داینامیکس ۳۶۵ این امکان را فراهم می کند تا این چرخه را با جزئیات کامل مدیریت و پایش کنید. وضعیت های مختلفی مانند «در انتظار بررسی»، «در حال بررسی»، «در انتظار پاسخ مشتری» و «حل شده» برای هر پرونده قابل تعریف است. کارشناسان با تغییر این وضعیت ها، در هر لحظه به مدیران و سایر همکاران خود اطلاع می دهند که کار در چه مرحله ای قرار دارد.

این شفافیت در فرآیند، مزایای زیادی به همراه دارد. مدیران تیم می توانند به راحتی مشاهده کنند که آیا تیم پشتیبانی با حجم کاری بیش از حد مواجه است یا خیر. آن ها می توانند میانگین زمان حل مشکلات در هر وضعیت را تحلیل کرده و نقاط ضعف فرآیند را شناسایی کنند. برای مثال، اگر تعداد زیادی از درخواست ها در وضعیت «در انتظار پاسخ مشتری» متوقف شده باشند، می توانند با ارسال یادآوری خودکار، مشتری را به ارائه اطلاعات بیشتر ترغیب کنند. این مدیریت پویا، چابکی و کارایی تیم پشتیبانی را به شکل چشمگیری افزایش می دهد.

1.5. تحلیل و گزارش گیری از عملکرد تیم پشتیبانی

یکی از بزرگترین مزایای استفاده از یک سیستم نرم افزاری هوشمند، امکان استخراج گزارش های مدیریتی و تحلیل داده هاست. مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ با بهره گیری از ابزارهای تحلیلی قدرتمند خود، این امکان را به مدیران می دهد تا عملکرد تیم خدمات مشتریان را به صورت دقیق و شفاف ارزیابی کنند. شما می توانید گزارش های متنوعی در مورد تعداد درخواست های ثبت شده، میانگین زمان پاسخگویی، میانگین زمان حل مشکلات، محبوب ترین موضوعات درخواست ها، عملکرد هر یک از کارشناسان و بسیاری موارد دیگر تهیه کنید.

این گزارش ها، بینش ارزشمندی را برای بهبود فرآیندها فراهم می آورند. به عنوان مثال، اگر گزارشی نشان دهد که تعداد درخواست های مربوط به یک محصول خاص در ماه های اخیر افزایش یافته است، مدیر مربوطه می تواند تیم آموزش یا توسعه محصول را در جریان بگذارد تا مشکل ریشه ای را بررسی کنند. یا اگر مشخص شود که یکی از کارشناسان عملکرد بالاتری در حل سریع مشکلات دارد، می توان از روش های کاری او به عنوان یک الگو برای آموزش سایر اعضای تیم استفاده کرد. این رویکرد داده محور، تصمیم گیری ها را هوشمندانه تر و سازمان را در مسیر بهبود مستمر قرار می دهد.

همچنین بخوانید: ماژول فروش در داینامیکس 365

2. تضمین کیفیت خدمات با تنظیمات سطح خدمات (SLA)

2.1. مفهوم توافق نامه سطح خدمات و اهمیت آن

توافق نامه سطح خدمات که به اختصار به آن اس ال ای نیز گفته می شود، در واقع یک قرارداد یا تعهد صریح بین واحد ارائه دهنده خدمات (تیم پشتیبانی) و مشتریان است. این توافق نامه به طور دقیق مشخص می کند که سازمان شما در قبال دریافت یک درخواست، چه سطحی از خدمات را تضمین می کند. این سطح خدمات معمولاً در قالب شاخص های عددی و قابل اندازه گیری مانند «زمان پاسخگویی اولیه» و «زمان حل نهایی مشکل» تعریف می شود. برای مثال، یک توافق نامه می تواند قید کند که به تمام درخواست های با اولویت بالا، حداکثر ظرف مدت ۲ ساعت پاسخ داده خواهد شد.

اهمیت به کارگیری این توافق نامه ها در یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، فراتر از یک تعهد ساده است. این ابزارها به مدیران امکان می دهند تا کیفیت خدمات را به صورت عینی و قابل اندازه گیری پایش کنند. دیگر نمی توان عملکرد تیم پشتیبانی را با احساسات یا برداشت های شخصی سنجید؛ بلکه همه چیز بر اساس اعداد و ارقام و مقایسه با تعهدات از پیش تعیین شده ارزیابی می شود. این شفافیت، هم برای مدیران و هم برای مشتریان ایجاد اعتماد کرده و نشان دهنده حرفه ای بودن سازمان در ارائه خدمات پس از فروش است.

2.2. تنظیم زمان پاسخگویی و زمان حل در سیستم

مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ ابزارهای بسیار انعطاف پذیری برای پیاده سازی توافق نامه های سطح خدمات در اختیار مدیران قرار می دهد. شما می توانید برای هر نوع درخواست یا هر گروه از مشتریان، یک توافق نامه مجزا تعریف کنید. هسته اصلی این توافق نامه ها، تعریف دو شاخص کلیدی است: «زمان پاسخگویی» و «زمان حل مشکل». زمان پاسخگویی به مدتی گفته می شود که تیم پشتیبانی فرصت دارد تا به مشتری اعلام کند که درخواستش دریافت شده و در دست بررسی است. زمان حل مشکل نیز حداکثر مدتی است که برای ریشه یابی و ارائه راه حل نهایی برای آن درخواست در نظر گرفته می شود.

هنگام تعریف این زمان ها، سیستم امکانات پیشرفته ای مانند در نظر گرفتن ساعت کاری سازمان را نیز فراهم می کند. برای مثال، می توان تعیین کرد که زمان حل یک مشکل ۲۴ ساعت باشد، اما این ۲۴ ساعت فقط شامل روزهای کاری و ساعات اداری شود و تعطیلات رسمی از آن محاسبه نگردد. به این ترتیب، توافق نامه های تعریف شده کاملاً با واقعیت های عملیاتی سازمان منطبق خواهند بود و کارشناسان تحت فشار غیرمنطقی برای کار در خارج از ساعات اداری قرار نمی گیرند. همه این تنظیمات به صورت بصری و با چند کلیک ساده قابل انجام است.

2.3. نظارت بر عملکرد و هشدارهای نقض توافق نامه

صرف تعریف کردن توافق نامه های سطح خدمات کافی نیست؛ مهم ترین بخش کار، نظارت بر اجرای دقیق آن هاست. داینامیکس ۳۶۵ به صورت لحظه ای و خودکار، زمان سپری شده برای هر درخواست را با زمان های تعیین شده در توافق نامه مقایسه می کند. یک نوار پیشرفت بصری در کنار هر پرونده نشان می دهد که چه مقدار از زمان مجاز باقی مانده است. این نوار با تغییر رنگ (سبز، زرد، قرمز) وضعیت را به کارشناس اطلاع می دهد. به محض اینکه یک درخواست به آستانه نقض زمان پاسخگویی یا زمان حل نزدیک شود، سیستم هشدارهایی را برای کارشناس مربوطه و سرپرست او ارسال می کند.

این هشدارها می توانند به اشکال مختلفی مانند نمایش یک پیام در داخل نرم افزار، ارسال ایمیل یا حتی هشدار در اپلیکیشن موبایل باشند. هدف از این هشدارها، جلوگیری از غافلگیری و نقض تعهدات سازمان در مقابل مشتری است. به این ترتیب، کارشناسان فرصت کافی برای پیگیری ویژه آن درخواست خواهند داشت و مدیران نیز می توانند پیش از بحرانی شدن اوضاع، برای تخصیص منابع بیشتر یا کمک به حل مشکل وارد عمل شوند.

2.4. فرآیند تشدید خودکار درخواست‌ها

گاهی اوقات، با وجود تمام هشدارها و پیگیری ها، یک درخواست ممکن است در زمان مقرر حل نشود. در چنین شرایطی، سیستم مدیریت توافق نامه سطح خدمات در داینامیکس ۳۶۵، مکانیزمی به نام «تشدید خودکار» را فعال می کند. تشدید به این معناست که سطح مسئولیت رسیدگی به آن درخواست به طور خودکار به افراد بالادست در سلسله مراتب سازمانی منتقل می شود. برای مثال، اگر یک درخواست بحرانی ظرف ۴ ساعت حل نشود، سیستم می تواند به طور خودکار آن را به سرپرست تیم ارجاع دهد و اگر باز هم بی پاسخ بماند، پس از ۸ ساعت به مدیرکل پشتیبانی ارجاع خواهد شد.

این فرآیند تضمین می کند که هیچ درخواستی برای همیشه در صف انتظار یک کارشناس گیر نمی کند و همیشه یک نفر مسئول نهایی برای رسیدگی به آن وجود دارد. تشدید خودکار می تواند شامل اقدامات دیگری نیز باشد، مانند ارسال ایمیل به مدیران ارشد، ثبت یک وظیفه جدید برای فردی خاص، یا حتی تغییر اولویت درخواست به سطح بالاتر. این قابلیت، یک لایه امنیتی و کنترلی قدرتمند به فرآیند خدمات مشتریان اضافه می کند و از نارضایتی های بزرگ به دلیل غفلت های کوچک جلوگیری می نماید.

2.5. گزارش گیری از عملکرد توافق نامه های خدمات

پس از مدتی که از اجرای توافق نامه های سطح خدمات گذشت، نیاز است تا عملکرد کلی سازمان در پایبندی به این تعهدات ارزیابی شود. داینامیکس ۳۶۵ داشبوردها و گزارش های تحلیلی جامعی را در این زمینه ارائه می دهد. شما می توانید به راحتی درصد موفقیت یا نرخ نقض هر یک از توافق نامه ها را مشاهده کنید. این گزارش ها نشان می دهند که تیم پشتیبانی در چه حوزه هایی عملکرد خوبی داشته و در کدام بخش ها نیاز به بهبود دارد.

به عنوان مثال، ممکن است گزارش ها نشان دهند که تیم در پاسخگویی اولیه عالی عمل کرده، اما در زمان حل مشکلات با چالش مواجه است. این بینش به مدیران کمک می کند تا ریشه مشکل را پیدا کنند. آیا ابزارهای لازم در اختیار کارشناسان نیست؟ آیا نیاز به آموزش بیشتری دارند؟ یا شاید فرآیندهای داخلی برای تأیید یک راه حل بسیار زمان بر است. تحلیل این داده ها، مبنای تصمیم گیری های هوشمندانه برای بهبود مستمر فرآیندهای پشتیبانی و در نهایت، افزایش نرخ رضایت مشتریان خواهد بود.

3. توانمندسازی تیم پشتیبانی با پایگاه دانش یکپارچه

3.1. ایجاد و مدیریت دانش نامه های سازمانی

پایگاه دانش در مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ در واقع یک کتابخانه دیجیتالی پویا و هوشمند از اطلاعات و راه حل هاست. این پایگاه می تواند شامل مقالات آموزشی، راهنماهای گام به گام، پاسخ به سوالات متداول، فیلم های آموزشی و هر نوع محتوای دیگری باشد که به حل مشکلات مشتریان یا کارکنان کمک کند. یکی از مهمترین ویژگی های این پایگاه، سهولت ایجاد و مدیریت مقالات است. هر یک از کارشناسان خبره می توانند با استفاده از یک ویرایشگر متن ساده، دانش و تجربیات خود را به صورت یک مقاله درآورده و در پایگاه دانش منتشر کنند.

فرآیند انتشار مقالات معمولاً با یک گردش کار تایید همراه است تا کیفیت و صحت اطلاعات تضمین شود. برای مثال، پس از اینکه یک کارشناس مقاله ای را پیش نویس کرد، به طور خودکار برای تایید به سرپرست فنی او ارسال می شود. پس از تایید، مقاله برای عموم کارشناسان یا حتی مشتریان قابل مشاهده خواهد بود. این مکانیزم مدیریت محتوا، تضمین می کند که پایگاه دانش همواره شامل اطلاعات به روز، دقیق و معتبر باشد و از انتشار اطلاعات ناقص یا اشتباه جلوگیری می کند.

3.2. جستجوی هوشمند و یافتن سریع راه حل

اگر پایگاه دانش پر از مقالات مفید باشد، اما دسترسی به آن ها سخت باشد، عملاً بی فایده خواهد بود. داینامیکس ۳۶۵ با بهره گیری از فناوری های جستجوی پیشرفته، این مشکل را حل کرده است. کارشناسان پشتیبانی در حین کار بر روی یک درخواست مشتری، بدون نیاز به ترک صفحه اصلی، می توانند از قابلیت جستجوی هوشمند استفاده کنند. این جستجو فقط به تطابق کلمات کلیدی اکتفا نمی کند، بلکه با درک مفهوم و زمینه مشکل، مرتبط ترین مقالات را از پایگاه دانش استخراج کرده و به کاربر نمایش می دهد.

برای نمونه، اگر مشتری بگوید “برنامه هنگ می کند”، جستجوی هوشمند ممکن است مقالاتی با عناوین “رفع مشکل کندی نرم افزار”، “علت قفل کردن برنامه” یا “به روز رسانی برای بهبود عملکرد” را پیشنهاد دهد. این دقت بالا در جستجو، زمان مورد نیاز برای یافتن راه حل را به شدت کاهش می دهد. کارشناس به جای اتلاف وقت برای جستجوی دستی در پوشه ها و فایل ها، در کسری از ثانیه به گنجینه ای از دانش سازمانی دسترسی پیدا می کند و می تواند سریع ترین پاسخ ممکن را به مشتری ارائه دهد.

3.3. استفاده از پایگاه دانش در پاسخگویی به مشتریان

ارتباط بین پایگاه دانش و فرآیند مدیریت موارد، یکپارچه و تنگاتنگ طراحی شده است. هنگامی که یک کارشناس مقاله مرتبطی را با جستجوی هوشمند پیدا می کند، می تواند به راحتی آن را به پرونده درخواست مشتری پیوست کند. حتی می تواند ایمیل حاوی خلاصه ای از مقاله یا لینک مستقیم به آن را برای مشتری ارسال کند. این کار نه تنها باعث حل سریع مشکل مشتری می شود، بلکه دانش و آگاهی او را نیز افزایش می دهد و احتمال مراجعه مجدد با همان مشکل را کاهش می دهد.

علاوه بر این، کارشناسان می توانند در حین مکالمه تلفنی با مشتری، از مقالات پایگاه دانش به عنوان یک برگه راهنما استفاده کنند و گام به گام مشتری را برای حل مشکل راهنمایی نمایند. این قابلیت، حتی کارشناسان تازه کار و کم تجربه را قادر می سازد تا مانند یک متخصص خبره به سوالات دشوار پاسخ دهند. در نهایت، کیفیت پاسخگویی یکسان و استاندارد برای همه مشتریان تضمین شده و تجربه ای منسجم و حرفه ای از خدمات پشتیبانی برای آن ها رقم می خورد.

3.4. بهبود مستمر مقالات بر اساس بازخورد و نیازها

یک پایگاه دانش پویا هرگز راکد نمی ماند و دائماً بر اساس نیازهای واقعی کاربران بهبود می یابد. مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ ابزارهایی را برای جمع آوری بازخورد در مورد مفید بودن مقالات فراهم کرده است. برای مثال، پس از اینکه یک کارشناس از مقاله ای برای پاسخ به مشتری استفاده کرد، می تواند با یک کلیک ساده نظر خود را در مورد مفید بودن آن ثبت کند. همچنین مشتریان نیز می توانند پس از مطالعه یک مقاله، آن را ارزیابی کنند.

این بازخوردها به مدیران دانش نشان می دهد که کدام مقالات بیشترین استفاده را دارند و کدام یک نیاز به به روز رسانی یا بازنویسی دارند. اگر مقاله ای بازخورد منفی زیادی دریافت کند، مسئول مربوطه می تواند آن را بررسی کرده و محتوای آن را اصلاح نماید. همچنین با تحلیل موضوعات درخواست های ثبت شده، می توان شکاف های دانشی سازمان را شناسایی کرد. اگر مشاهده شود که تعداد زیادی درخواست در مورد یک موضوع خاص وجود دارد، می توان سریعاً یک مقاله جدید در آن زمینه تهیه و منتشر کرد تا از ایجاد درخواست های تکراری در آینده جلوگیری شود.

3.5. قابلیت استفاده از پایگاه دانش برای مشتریان (پرتال مشتری)

اگرچه پایگاه دانش در ابتدا برای توانمندسازی کارشناسان طراحی شده بود، اما می توان آن را به روی مشتریان نیز گشود تا خودشان پاسخ سوالات خود را بیابند. این قابلیت که اغلب با عنوان «پرتال مشتری» از آن یاد می شود، یک وبسایت یا درگاه اینترنتی اختصاصی است که مشتریان می توانند با ورود به آن، به مجموعه ای از مقالات آموزشی و راهنماها دسترسی پیدا کنند. مشتریان می توانند با جستجوی ساده در این پرنال، مشکل خود را پیدا کرده و بدون نیاز به تماس با پشتیبانی، آن را حل کنند.

مزایای این کار دوچندان است. از یک سو، مشتریان در هر ساعت از شبانه روز و بدون معطیلی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا می کنند و رضایت آن ها افزایش می یابد. از سوی دیگر، بار کاری تیم پشتیبانی کاهش پیدا می کند، چرا که تعداد درخواست های ساده و تکراری کمتر می شود و کارشناسان می توانند زمان خود را به حل مشکلات پیچیده تر و ارزش آفرین تر اختصاص دهند. این خودیاری مشتریان، یکی از کارآمدترین روش ها برای بهینه سازی فرآیندهای پشتیبانی و کاهش هزینه های عملیاتی در بلندمدت است.

4. یکپارچگی هوشمند با کانال‌های ارتباطی متنوع

4.1. اتصال سامانه تلفنی و ثبت خودکار تماس‌ها

یکی از قدیمی‌ترین و در عین حال پرکاربردترین راه‌های ارتباطی مشتریان با سازمان‌ها، تماس تلفنی است. با وجود گسترش شبکه‌های اجتماعی و سایر ابزارهای ارتباطی، هنوز هم بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند برای بیان مشکلات خود یا پیگیری درخواست‌هایشان با یک کارشناس صحبت کنند. مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ با ارائه قابلیت یکپارچگی با مراکز تماس تلفنی، این کانال ارتباطی مهم را نیز به طور کامل در فرآیند مدیریت خدمات مشتریان ادغام می‌کند. وقتی سامانه تلفنی سازمان با این نرم‌افزار ارتباط برقرار کند، به محض دریافت یک تماس، شماره تلفن مشتری در سیستم جستجو شده و اطلاعات او به صورت خودکار بر روی صفحه نمایش کارشناس ظاهر می‌شود .

این قابلیت که به پاپ‌آپ صفحه معروف است، مزایای بسیاری دارد. کارشناس پیش از پاسخگویی به تماس، می‌تواند مشخصات کامل مشتری، سابقه خریدهای قبلی، و مهمتر از همه، تاریخچه درخواست‌های پشتیبانی قبلی او را مشاهده کند . این آگاهی قبلی، کیفیت تعامل را به شدت بالا می‌برد و مشتری احساس می‌کند که سازمان او را به خوبی می‌شناسد. علاوه بر این، تمام مکالمات تلفنی به صورت خودکار در سوابق مشتری ثبت می‌شود و در صورت نیاز، حتی می‌توان فایل صوتی مکالمه را نیز به پرونده مربوطه پیوست کرد. این یکپارچگی، خداحافظی با فرم‌های دستی ثبت تماس و اطلاعات گمشده را رقم می‌زند.

4.2. مدیریت پیامک‌ها و ایمیل‌ها در کنار سایر درخواست‌ها

امروزه مشتریان از راه‌های مختلفی با سازمان تماس می‌گیرند. برخی هنوز ایمیل را ترجیح می‌دهند، عده‌ای پیامک را سریع‌تر می‌دانند و گروهی دیگر از طریق فرم‌های موجود در وبسایت درخواست خود را ثبت می‌کنند. یکی از چالش‌های بزرگ تیم‌های پشتیبانی، مدیریت پراکنده این درخواست‌ها در کانال‌های مختلف است. مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ این مشکل را با یکپارچه‌سازی تمامی این کانال‌ها حل کرده است. تمام ایمیل‌هایی که به آدرس پشتیبانی سازمان ارسال می‌شوند، می‌توانند به طور خودکار به موارد جدید در سیستم تبدیل شوند یا به موارد موجود پیوست بخورند .

همین قابلیت برای پیامک‌ها و پیام‌های دریافتی از طریق وبسایت نیز وجود دارد. به این ترتیب، یک صندوق ورودی واحد در نرم‌افزار شکل می‌گیرد که تمام درخواست‌های مشتریان، صرف نظر از روش ارتباطی آن‌ها، در آن جمع آوری و مدیریت می‌شود. کارشناس پشتیبانی دیگر نیازی به چک کردن مداوم ایمیل و پیامک به صورت جداگانه ندارد و همه چیز را در یک جا و در کنار هم مشاهده می‌کند. این موضوع از جا ماندن درخواست‌ها در یک کانال خاص جلوگیری کرده و مدیریت پاسخگویی را به شدت سیستماتیک و قابل پیگیری می‌سازد .

4.3. پشتیبانی از شبکه‌های اجتماعی و چت آنلاین

با فراگیر شدن شبکه‌های اجتماعی، بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند سوالات و مشکلات خود را از طریق این پیام‌رسان‌ها مطرح کنند. صفحات اینستاگرام، کانال تلگرام یا لینکدین سازمان، به کانال‌های ارتباطی مهمی تبدیل شده‌اند که نادیده گرفتن آن‌ها می‌تواند به قیمت از دست رفتن مشتریان تمام شود. مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ این امکان را فراهم می‌کند تا پیام‌های دریافتی از شبکه‌های اجتماعی مختلف نیز به سیستم پشتیبانی متصل شده و به عنوان درخواست جدید ثبت شوند . به این ترتیب، حتی اگر مشتری در صفحه اینستاگرام سوالی بپرسد، آن درخواست وارد چرخه رسمی پشتیبانی شده و کارشناس مربوطه می‌تواند به آن پاسخ دهد.

علاوه بر شبکه‌های اجتماعی، قابلیت یکپارچه‌سازی با ابزارهای چت آنلاین وبسایت نیز وجود دارد . بازدیدکنندگان وبسایت می‌توانند سوالات خود را به صورت زنده مطرح کنند و مکالمه آن‌ها به طور کامل در سیستم ذخیره شود. اگر چت به زمان دیگری موکول شود یا نیاز به پیگیری تخصصی‌تری داشته باشد، به راحتی می‌توان آن را به یک مورد تبدیل کرد و به کارشناس مربوطه ارجاع داد. این یکپارچگی جامع، تضمین می‌کند که سازمان در تمام کانال‌هایی که مشتریان حضور دارند، فعال و پاسخگو باشد.

4.4. پورتال مشتریان برای خودگردانی و پیگیری درخواست‌ها

همانطور که پیشتر اشاره شد، پورتال مشتریان یکی از قدرتمندترین ابزارها برای توانمندسازی مشتریان و کاهش بار تیم پشتیبانی است. این پورتال یک وبسایت اختصاصی و امن است که مشتریان می‌توانند با ورود به آن، به طیف وسیعی از خدمات دسترسی پیدا کنند. مهمترین قابلیت این پورتال، امکان ثبت درخواست جدید توسط خود مشتری است. مشتری بدون نیاز به تماس تلفنی یا ارسال ایمیل، می‌تواند با پر کردن یک فرم ساده، مشکل خود را ثبت کرده و حتی فایل‌های ضمیمه مربوطه را نیز بارگذاری کند. این درخواست مستقیماً در سیستم ثبت شده و وارد صف پشتیبانی می‌شود.

علاوه بر ثبت درخواست، مشتریان می‌توانند از طریق این پورتال، وضعیت درخواست‌های قبلی خود را نیز پیگیری کنند. آن‌ها می‌بینند که درخواستشان در چه مرحله‌ای قرار دارد، چه کسی مسئول رسیدگی به آن است و چه زمانی قرار است حل شود . این شفافیت، نیاز مشتری به تماس مکرر برای پیگیری را از بین برده و رضایت او را افزایش می‌دهد. همچنین دسترسی به پایگاه دانش عمومی در پورتال، امکان خودیاری مشتری را فراهم کرده و تعداد درخواست‌های ساده و تکراری را کاهش می‌دهد.

4.5. یکپارچگی با سایر نرم‌افزارها و سامانه‌های سازمانی

در بسیاری از سازمان‌ها، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی عمل نمی‌کند و نیاز به تبادل اطلاعات با سایر سیستم‌ها مانند نرم‌افزار حسابداری، انبارداری یا برنامه‌ریزی منابع سازمانی دارد. یکی از بزرگترین مزایای مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵، قابلیت یکپارچگی بالای آن با سایر سامانه‌هاست . این یکپارچگی می‌تواند از طریق برنامه‌نویسی و با استفاده از رابط‌های برنامه‌نویسی نرم‌افزار یا وب سرویس‌ها انجام شود. برای مثال، وقتی یک کارشناس پشتیبانی برای حل مشکل مشتری نیاز دارد بداند که قطعه یدکی مورد نظر در انبار موجود است یا خیر، می‌تواند این اطلاعات را به صورت لحظه‌ای از نرم‌افزار انبار دریافت کند.

همچنین، یکپارچگی با نرم‌افزار حسابداری این امکان را فراهم می‌کند تا وضعیت مالی مشتری، سقف اعتبار و سوابق پرداخت او به راحتی در پرونده پشتیبانی قابل مشاهده باشد. این ارتباط دوطرفه، نیاز به ورود اطلاعات تکراری در چندین سیستم را از بین می‌برد و احتمال خطاهای انسانی را کاهش می‌دهد . در نهایت، این یکپارچگی‌ها باعث می‌شود که دید ۳۶۰ درجه از مشتری کامل‌تر شود و کارشناس پشتیبانی با دسترسی به تمام اطلاعات مورد نیاز، بتواند تصمیمات دقیق‌تر و سریع‌تری اتخاذ کند.

همچنین بخوانید: کار با ماژول‌ های اصلیDynamics 365

5. تحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری هوشمند برای بهبود مستمر

5.1. داشبوردهای مدیریتی و نظارت بر عملکرد تیم

مدیران برای ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی و اتخاذ تصمیمات استراتژیک، نیاز به اطلاعات دقیق و به‌روز دارند. مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ با ارائه داشبوردهای مدیریتی پویا و قابل شخصی‌سازی، این اطلاعات را به صورت گرافیکی و در یک نگاه در اختیار مدیران قرار می‌دهد . این داشبوردها می‌توانند شامل نمودارها و اعداد کلیدی باشند که وضعیت لحظه‌ای تیم پشتیبانی را نشان می‌دهند. برای مثال، مدیر می‌تواند در صفحه اصلی خود تعداد درخواست‌های باز، میانگین زمان پاسخگویی، میانگین زمان حل مشکل و درصد رضایت مشتریان را به صورت زنده مشاهده کند.

این داشبوردها کاملاً قابل شخصی‌سازی هستند و هر مدیر بسته به حوزه مسئولیت خود می‌تواند شاخص‌های مورد نظرش را روی داشبورد خود بیاورد . برای نمونه، مدیر پشتیبانی ممکن است خواهان مشاهده تعداد درخواست‌های معطل‌مانده و نقض توافق‌نامه‌های سطح خدمات باشد، در حالی که مدیرعامل بیشتر به درصد رضایت کلی مشتریان و روند تغییرات آن علاقه دارد. این دسترسی سریع و بصری به اطلاعات، فرآیند نظارت را تسهیل کرده و به مدیران امکان می‌دهد تا در سریع‌ترین زمان ممکن نسبت به مسائل واکنش نشان دهند.

5.2. گزارش‌های تحلیلی از عملکرد پشتیبانی و نقاط قوت و ضعف

فراتر از داشبوردهای لحظه‌ای، نیاز به گزارش‌های تحلیلی عمیق‌تری وجود دارد که بتوان با بررسی آن‌ها، روندها را شناسایی کرده و برای بهبودهای اساسی برنامه‌ریزی کرد. داینامیکس ۳۶۵ ابزارهای قدرتمندی برای ایجاد انواع گزارش‌ها در اختیار کاربران قرار می‌دهد . این گزارش‌ها می‌توانند به صورت استاندارد و از پیش تعریف‌شده باشند یا بر اساس نیازهای خاص سازمان، به صورت سفارشی طراحی شوند. برای مثال، می‌توان گزارشی تهیه کرد که نشان دهد بیشترین موضوعاتی که مشتریان با آن تماس گرفته‌اند چیست و این موضوع در ماه‌های اخیر چه روندی داشته است.

یا می‌توان عملکرد تک تک کارشناسان پشتیبانی را در یک بازه زمانی مشخص تحلیل کرد و مشاهده نمود که هر کدام چه تعداد درخواست را حل کرده‌اند و میانگین زمان حل مشکل برای هر کارشناس چقدر بوده است . این گزارش‌ها، نقاط قوت و ضعف تیم را به خوبی نمایان می‌کنند. اگر گزارشی نشان دهد که تعداد درخواست‌های مربوط به یک محصول خاص به طور ناگهانی افزایش یافته، این زنگ خطری برای واحد تولید یا توسعه محصول است. به این ترتیب، داده‌ها به یک دارایی استراتژیک برای بهبود مستمر تبدیل می‌شوند.

5.3. تحلیل رضایت مشتری و نظرسنجی‌های خودکار

رضایت مشتری، نهایی‌ترین معیار سنجش کیفیت خدمات پشتیبانی است. مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ این امکان را فراهم می‌کند تا پس از بسته شدن هر درخواست، به طور خودکار یک نظرسنجی رضایت‌سنجی برای مشتری ارسال شود. این نظرسنجی می‌تواند از طریق ایمیل، پیامک یا حتی درون پورتال مشتری انجام شود. مشتری با پاسخ به چند سوال ساده، میزان رضایت خود را از فرآیند پشتیبانی اعلام می‌کند. نتایج این نظرسنجی‌ها به صورت خودکار در سیستم ثبت و به پرونده همان درخواست و پروفایل مشتری متصل می‌شود.

با جمع آوری این داده‌ها در طول زمان، می‌توان تحلیل‌های ارزشمندی در مورد میزان رضایت مشتریان از خدمات سازمان به دست آورد. می‌توان میانگین رضایت را برای هر کارشناس، هر تیم یا هر نوع درخواست محاسبه کرد. برای مثال، اگر مشخص شود که درخواست‌های مربوط به یک حوزه تخصصی خاص، همواره رضایت کمتری کسب می‌کنند، مدیران متوجه می‌شوند که باید برای آموزش کارشناسان آن حوزه یا بهبود فرآیندهای مربوطه سرمایه‌گذاری بیشتری انجام دهند . نظرسنجی‌های خودکار، صدای مشتری را به طور مستمر به گوش مدیران می‌رسانند.

5.4. پیش‌بینی روندها و شناسایی مشکلات با هوش تجاری

قابلیت‌های تحلیلی داینامیکس ۳۶۵ فراتر از گزارش‌دهی ساده از گذشته است و با بهره‌گیری از ابزارهای هوش تجاری مانند پاور بی‌آی، امکان پیش‌بینی روندهای آینده را نیز فراهم می‌کند . با تحلیل داده‌های تاریخی، می‌توان الگوهایی را شناسایی کرد که به مدیران در پیش‌بینی رویدادهای آتی کمک می‌کند. برای مثال، ممکن است داده‌ها نشان دهند که در ماه‌های پایانی سال، به دلیل افزایش فروش، تعداد درخواست‌های پشتیبانی نیز به طور چشمگیری زیاد می‌شود.

با دانستن این الگو، مدیر می‌تواند از چند ماه قبل برنامه‌ریزی لازم را برای افزایش ظرفیت تیم پشتیبانی در آن بازه زمانی انجام دهد، مانند استخدام موقت یا آموزش نیروهای موجود. همچنین می‌توان مشکلات بالقوه را قبل از اینکه به بحران تبدیل شوند، شناسایی کرد. برای مثال، اگر تعداد درخواست‌های مربوط به یک خطای نرم‌افزاری در حال افزایش باشد، هوش تجاری می‌تواند این روند را هشدار دهد و به تیم فنی فرصت دهد تا قبل از فراگیر شدن مشکل، آن را رفع کنند .

5.5. تصمیم‌گیری داده‌محور برای ارتقای فرآیندها

در نهایت، تمام این ابزارهای گزارش‌گیری و تحلیل با یک هدف غایی در سیستم تعبیه شده‌اند: کمک به مدیران برای تصمیم‌گیری آگاهانه و مبتنی بر داده. در گذشته بسیاری از تصمیمات در سازمان‌ها بر اساس تجربه، شهود یا حدس و گمان گرفته می‌شد، اما در عصر دیجیتال، داده‌ها حرف اول را می‌زنند. مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ با گردآوری و تحلیل دقیق داده‌های فرآیند پشتیبانی، بستر لازم برای این نوع تصمیم‌گیری را فراهم می‌کند .

برای مثال، وقتی مدیر می‌خواهد بداند که آیا افزایش نیروی انسانی در تیم پشتیبانی توجیه دارد یا خیر، می‌تواند به داده‌ها مراجعه کند. اگر گزارش‌ها نشان دهند که حجم درخواست‌ها در حال افزایش است و زمان حل مشکلات نیز رو به طولانی شدن است، این یک سیگنال قوی برای جذب نیروی جدید است. یا اگر داده‌ها نشان دهند که بخش عمده‌ای از تماس‌ها برای سوالات ساده و تکراری است، مدیر می‌تواند تصمیم بگیرد که روی توسعه پایگاه دانش و پرتال مشتری سرمایه‌گذاری بیشتری کند. به این ترتیب، هر تصمیم بر پایه شواهد محکم و قابل اتکایی گرفته می‌شود و شانس موفقیت سازمان در بهبود فرآیندها و افزایش رضایت مشتریان به شدت افزایش می‌یابد .

❓سوالات متداول

آیا نرم افزار داینامیکس 365 امکان مسیریابی خودکار درخواست ها را دارد؟

بله، یکی از قابلیت های کلیدی این نرم افزار، امکان تعریف قوانین برای مسیریابی هوشمند و خودکار درخواست هاست. شما می توانید تعیین کنید که بر اساس موضوع درخواست، اولویت آن، یا حتي نام مشتری، درخواست به طور خودکار به کارشناس یا تیم مربوطه ارجاع داده شود.

چگونه می توان از پایگاه دانش در پاسخگویی به مشتریان استفاده کرد؟

کارشناسان پشتیبانی در حین کار بر روی یک درخواست، می توانند با استفاده از قابلیت جستجوی هوشمند، مقالات مرتبط با مشکل مشتری را در پایگاه دانش پیدا کنند. آن ها می توانند یا مستقیماً مقاله را برای مشتری ارسال کنند، یا از اطلاعات آن برای حل سریع تر مشکل استفاده نمایند.

منظور از تشدید خودکار در تنظیمات سطح خدمات چیست؟

تشدید خودکار به فرآیندی گفته می شود که اگر یک درخواست در بازه زمانی تعیین شده در توافق نامه سطح خدمات (مثلاً زمان پاسخگویی) حل و فصل نشود، سیستم به طور خودکار به سرپرست تیم یا مدیر مربوطه هشدار می دهد تا برای رسیدگی به مشکل و جلوگیری از نارضایتی مشتری، وارد عمل شود.

آیا امکان ثبت درخواست از کانال های مختلف مانند ایمیل یا شبکه های اجتماعی در داینامیکس ۳۶۵ وجود دارد؟

بله، نرم افزار داینامیکس ۳۶۵ قادر است درخواست های مشتریان را از کانال های ارتباطی گوناگون مانند ایمیل، وب سایت، شبکه های اجتماعی و حتی تماس تلفنی دریافت کرده و همه آن ها را به صورت یکپارچه در قالب یک درخواست در سیستم ثبت و مدیریت کند.

اولویت بندی درخواست ها در این سیستم بر چه اساسی انجام می شود؟

اولویت بندی می تواند به صورت دستی توسط کارشناس و یا خودکار توسط سیستم انجام شود. عوامل مختلفی در اولویت بندی نقش دارند، از جمله سطح توافق نامه خدمات با آن مشتری، ماهیت و اهمیت مشکل گزارش شده (مثلاً بحرانی، بالا، متوسط یا پایین) و یا حتی میزان تأثیرگذاری آن مشکل بر کسب و کار مشتری.

جمع بندی نهایی

همانطور که بررسی کردیم، مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ با ارائه یک رویکرد یکپارچه و هوشمند، فرآیند مدیریت خدمات مشتریان را از حالت واکنشی و سنتی خارج کرده و به یک مزیت رقابتی تبدیل می کند. از لحظه ثبت یک درخواست توسط مشتری، تا زمان حل نهایی آن، همه چیز تحت کنترل و مدیریت است. سیستم مدیریت موارد، اطمینان می دهد که هیچ درخواستی گم نمی شود و با اولویت بندی درست به دست کارشناس مربوطه می رسد. توافق نامه های سطح خدمات نیز به عنوان یک ضمانت اجرایی، کیفیرائه خدمات در زمان مقرر را تضمین کرده و با هشدارهای به موقع، از نارضایتی مشتریان جلوگیری می کند. در نهایت، پایگاه دانش به عنوان یک حافظه سازمانی پویا عمل کرده و هم به مشتریان و هم به کارشناسان کمک می کند تا سریع ترین راه حل ممکن را بیابند. استفاده از این سه ابزار در کنار یکدیگر، نه تنها هزینه های پشتیبانی را کاهش می دهد، بلکه وفاداری مشتریان را با ارائه تجربه ای لذت بخش و حرفه ای، برای همیشه تضمین می کند.

لینک معتبر:
برای آشنایی بیشتر با قابلیت های این نرم افزار و دیدن نمونه های موفق پیاده سازی، می توانید به وبلاگ رسمی مایکروسافت در این حوزه مراجعه کرده و اطلاعات فنی و تخصصی تری را مطالعه فرمایید. توصیه می کنیم حتماً سری به این وبسایت بزنید و از جدیدترین قابلیت های ارائه شده برای بهبود خدمات مشتریان خود مطلع شوید: [Microsoft Dynamics 365 Customer Service]

آیسان بهرمند

بازدید: